Churn rate
Tasso di abbandono
È una locuzione utilizzata per indicare la percentuale di clienti, o prodotti, che escono dal portfolio clienti contrattuali (si compone dell’elenco dei clienti con cui si hanno relazioni commerciali e dall’insieme di tutte le informazioni che li riguardano), o dal portfolio logistica, in un periodo di tempo specifico.
Il churn rate è spesso sinonimo di turnover e viene considerato come un input nella modellazione del CLV (Customer Lifetime Value) ed è un simulatore utilizzato per misurare il ROI (Return On Investement) sulle attività di marketing.
Il tasso di abbandono è il tasso di clienti contrattuali o abbonati che lasciano un fornitore durante un dato periodo.
La motivazione della chiusura del rapporto contrattuale può essere determinata da un sentimento di insoddisfazione, da offerte più economiche e/o migliori dalla concorrenza, vendite e/o marketing più riusciti da parte della concorrenza o motivi che hanno a che fare con il CLV (Customer Lifetime Value).
Il churn rate è strettamente correlato al CLV (Customer Lifetime Value).
Possono essere avviate attività che hanno l’obiettivo di ridurre il churn rate (ad esempio periodi di vincolo contrattuale, uso di tecnologia proprietaria, servizi a valore aggiunto, modelli aziendali unici o tramite attività di fidelizzazione).
Il churn rate viene ulteriormente distinto in churn rate lordo (numero totale di disconnessioni), churn rate netto (numero totale di disconnessioni assolute) e churn rate rotazionale (numero totale di disconnessioni e riconnessioni).