Customer Success
Successo del cliente
Advocacy del cliente
È una locuzione utilizzata per indicare una strategia aziendale focalizzata sull’aiutare i clienti a raggiungere i propri obiettivi nell’utilizzo di un prodotto, o servizio, tramite la fornitura di un supporto e guida per garantire che aumenti il valore dei loro investimenti con l’obbiettivo, da parte del Customer Success Management, di ridurre il customer churn (tasso di abbandono dei clienti) e, parallelamente, creare opportunità di vendita in up-selling (strategia di vendita che consiste nel far scegliere al cliente una versione più costosa o di fascia superiore di un prodotto o servizio rispetto a quello che inizialmente desiderava) e in cross-selling (strategia di vendita in cui si offrono prodotti o servizi aggiuntivi e correlati a un cliente che sta già acquistando o ha già acquistato un prodotto principale).
Il Customer Success Management si compone del CSM (Customer Success Manager), del CRM (Client Relationship Manager) e del CSC (Client Strategy Consultant) ovvero un consulente strategico (esperto che aiuta le aziende a prendere decisioni importanti, migliorando il loro business attraverso l’analisi del mercato, la definizione di strategie e la pianificazione) che lavora per aiutare i clienti a sviluppare e implementare strategie che migliorino le loro performance aziendali (capacità di un’azienda di raggiungere i propri obiettivi, misurata attraverso indicatori come l’efficienza, l’efficacia e il raggiungimento degli obiettivi prefissati).
I manager (figura professionale con poteri decisionali nella condotta della stessa azienda, o impresa) che compongono il Customer Success Management sono il main contact point (punto di contatto principale) per l’azienda e consulenti di fiducia per i clienti; il loro approccio è focalizzato sul massimizzare il long-term value creation (generazione di valore a lungo termine) di clienti (monitorare l’utilizzo, la soddisfazione, le opportunità e le eventuali sfide sull’esperienza e identificare le azioni da intraprendere) e le loro funzioni comprendono le stesse funzioni di un account manager, di un relationship manager (responsabile relazioni clienti), di un project manager e di un technical account manager (responsabile delle relazioni techniche).
La riduzione del customer churn (tasso di abbandono dei clienti) consente, all’azienda, di aumentare il CLV (Customer Lifetime Value).